Irregularidades Habituales Detectadas en las Plataformas

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Por Fernanda Lacey y Claudio Daniel Boada*

Desde las Asociaciones de Consumidores hemos detectado en este tiempo reiteradas irregularidades en las llamadas “Plataformas” que hacen muy necesaria la producción legislativa y reglamentaria que se desarrolle como una regulación específica.

No quiere decir que están sean las únicas irregularidades e incumplimientos existentes, sino que comienzan a producirse oleadas de reclamos de iguales características que nos permiten establecer que estas cuestiones no son errores puntuales o momentáneos sino esquemas de actuación comercial o mercantil, esquemas de incumplimiento y cercenamiento de derechos.  En este sentido es llamativo que mientras algunos medios manifiestan que las compras no presenciales rondan entre el 23 % y 35 % (aunque estos números pueden recibir severos cuestionamientos debido a la Cuarentena ASPO y Pandemia de Covid 19) las estadísticas de la DNDC (Dirección Nacional de Defensa del Consumidor) establecen que de los reclamos recibidos (Enero-Septiembre/2020) el 89 % responden a transacciones realizadas a distancia (en cuanto a modalidad de compra).

Falta de Información al Consumidor

Nos encontramos en lo que llamamos compras ciegas (ya que adquirimos productos por impresiones que surgen de fotos o comentarios, con gran incertidumbre debido a la falta de contacto con el producto o servicio) Los proveedores condicionan lo que vemos y potencian lo que cubre la necesidad que tenemos, necesidad que es conocida por las plataformas por nuestras consultas, nuestras compras habituales, el tipo de servicios que habitualmente contratamos; todo preparado como para vendernos un “buzón” como se decía en otros tiempos.  Mucha publicidad, atosigados de publicidad dirigida pero con muy poca información. En la mayoría de los casos, el consumidor desconoce quién es el vendedor del producto o servicio, ya que no se le informa ni el domicilio, ni el CUIT, ni datos de contacto, aún después de efectuar la operación de compra. Las plataformas han desarrollado todo un sistema de seducción, que nos lleva a recibir lo que no necesitamos ni queremos.

Incumplimientos de Entregas

Existen altísimos niveles de falta de entrega en plazo comprometido, de los productos comprados. Ello llevó que en los primeros meses de cuarentena la DNDC de oficio imputara a decenas de plataformas comerciales y grandes empresas de venta minorista por no entregar los productos en los plazos comprometidos (nunca estas actividades de entrega de productos estuvieron limitadas por la cuarentena) Le excusa de los vendedores siempre fue que las disposiciones sobre el ASPO impedía las entregas, lo que no fue nunca cierto.   Vender, cobrar y no entregar; un gran negocio financiero.

Decisiones Unilaterales de Devolución del Dinero. Anulación de Compras

Gran cantidad de casos de productos comprados y no entregados terminan varios meses después (previo reclamos y gestiones en oficinas oficiales de defensa del consumidor) con un ofrecimiento de acuerdo devolviendo el dinero abonado por los productos o servicios sin interés ni recargos. (A veces devuelven el 100 % y otras veces hacen una quita del 20/30 %) Generalmente frente a la eventualidad de no recuperar nada los afectados aceptan. Pero con los procesos de devaluación e inflación que vivimos en el país el denunciante termina perdiendo. Nunca el consumidor podrá comprar el mismo producto inicialmente adquirido, sino que la devolución sólo le alcanzará como resarcimiento parcial.

Ampliación Progresiva de Servicios

Con cada vez más frecuencia vemos que la compra en una plataforma comercial va atada a un sistema de pagos de la propia plataforma y a un sistema de entregas que también pertenece a la plataforma. Más allá de las desventajas que esto plantea para el sistema económico en general donde pocos retienen cada vez más, para el consumidor adquirente es una complicación porque toda la cadena de venta-cobro y entrega está en manos de una misma empresa e impide (frente a reclamos) conocer en qué sector se produjo el inconveniente. Generalmente el cumplidor en la cadena de valor se asocia al consumidor en la búsqueda de la solución. En estos casos el comprador queda a la deriva frente a un gran conglomerado de relaciones internas, imposibles de entender en muchos casos.

Presunción de Conformidad

Muchas de estas plataformas frente a un reclamo niegan la posibilidad de hacerlo. Una de estas plataformas comerciales impide hacer reclamos luego de transcurridos 28 días porque dan por obvio que el producto se entregó o el servicio se realizó adecuadamente. La gran contradicción es que antes de estos plazos y presentado el reclamo o conflicto instan a que se busquen alternativas de solución de conflicto y luego niegan la recepción del reclamo.

Publicidad Engañosa

Las modalidades de publicidad engañosa están claramente establecida en el art. 9º de la ley 22.802 (Ley de Lealtad Comercial): “ARTICULO 9º — Queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, de publicidad o propaganda que mediante  inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios”.

La publicidad utiliza como técnica emitir un mensaje amplio para cautivar a los consumidores, más allá de los realmente alcanzados por la misma y disminuir el alcance de la publicidad con expresiones de menor tamaño y menor impacto visual propuestas posteriormente. Esto cautiva a los usuarios y consumidores no alcanzados, produciendo el efecto mencionado en el artículo 9º de la ley de lealtad comercial. Induce a error y engaño a un grupo de consumidores fundamentalmente sobre precios y condiciones de comercialización.

Las Plataformas comerciales realizan reiteradamente este tipo de publicidad engañosa en diversas ocasiones. Una de ellas es ofrecer los productos a 18, 12 o 6 cuotas sin interés con tarjetas de crédito. Cuando uno entra en dicha promoción vemos que reducen la cantidad de cuotas y/o reducen los alcanzados por la oferta (sólo para tal o cual tarjeta).

Interacción de los Usuarios de la Plataforma

Claramente la plataforma usa todas las interacciones que nosotros realizamos a través de nuestros dispositivos para deducir nuestras intenciones de consumo, o catalogarnos como potenciales consumidores de tal o cual producto; produciendo acciones dirigidas a cada uno de nosotros a fin de incentivar la compra de ciertos productos que ellos “descubrieron” que estuvimos mirando por internet. Esto debilita nuestra posición de negociación en toda compra o búsqueda.

Estas son sólo algunas de las cuestiones que vamos descubriendo día a día desde las asociaciones de consumidores en la actuación de estas plataformas. No sólo quieren sustituir totalmente los canales tradicionales de comercialización, sino que intentan provocar en nosotros reacciones propias de compradores compulsivos  donde sustituyen nuestros criterios de compra racional y reflexiva por impulsos destinados a cubrir sus expectativas de ventas, más que a cubrir nuestras necesidades.


 *Abogadxs dirigentes de la “Unión de Usuarios y Consumidores”.